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[生活] 我不想當奧客,但請你聽清楚我的需要

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  • 在眾多連鎖咖啡廳中,星巴克,無庸置疑地,是我最喜歡的一家。姑且不管星巴克的咖啡好不好,它們的咖啡背後是否善待非洲的農民,也不講究熟食蛋糕是否好吃。主要是氣氛很適合我,包括裝潢、音樂、或者來往走動的客人。我有時會點杯美式低咖啡因的咖啡,偶爾加買個義大利比斯考提餅乾打發掉晚餐;有時我會點杯英式紅茶、消磨上課前的一個小時。甚至,出國的時候,走累了我也會找間街頭的星巴克坐下,為的就是求得一點與家鄉連結的氛圍。

    我喜歡星巴克。然而,我必須要很坦誠地說,我喜歡星巴克的原因絕對不會是因為服務生。星巴克的服務生多半給人年輕、活力、主動、友善的形象,這是特色。但或多或少也正因為如此的特色,反而有時忽略了服務業基本的要求:尊重客戶、仔細聆聽我們的需要,並且確實地執行。

    以下的經驗不止一次發生在我身上。好比說我要點去冰的紅茶,端給我的卻是加了冰的。我要的是不要鮮奶油的星冰樂,到手上的卻是戴了漂亮鮮奶油螺旋的帽子。我的要求真的不過份,但往往不能很順利的達成。只不過要去冰的紅茶,一次做成功有那麼難嗎?我在50嵐點去冰三分甜的葡萄柚綠茶加珍珠,也從來沒錯過啊!

    每次面對這樣的情況,我的表情馬上就會很不一樣,搞的服務生連忙賠罪。我不高興的原因,首先我點餐的時候杯子上不都寫的清清楚楚?你為什麼還會做錯?再者,我還要再花兩、三分鐘的時間等你把做錯的步驟還原。真的很抱歉,我是個很沒有耐心的客人。

    另外有一次,我乖乖地在隊伍裡等著點餐,櫃臺只開了一台收銀機。即將輪到我時,這時候走進來一位穿著得體的男士,手上握著隨行杯。他應該是附近上班族熟客,事實上也的確是,因為馬上就跟櫃臺人開心的打了招呼。沒想到,櫃臺的一位女服務生居然打開隔壁那台收銀機,將那位男士的隨行杯接過去,「一樣嗎?」她笑地燦爛,眼前這位男士也旁若無人的點點頭。服務生接著為他結帳。

    你們把我們這些排隊的人當做空氣嗎?你們可以跟客人混的很熟,但並不代表你們就可以不尊重其他不熟的客人。

    或許是我對星巴克的要求比較高一點。我認為輕鬆友善,並不意味著隨便隨性。星巴克可以把店裡的氣氛經營的很歡樂,但人員執事的要求是否可以嚴謹?

    (或許會有星巴克的伙伴會跳出來說,我們這種奧客真的很難搞啊…XD)

     

    Category: 快活誌 | Tags: , , ,

    29 comments on “[生活] 我不想當奧客,但請你聽清楚我的需要

    1. 看完了三頁許多對於服務業 (不僅是針對星巴克或是其他行業)的批評,
      心裡的確也浮起許多不好的經驗,但想想身為服務業的自己… 是否也曾經
      做不好您們所謂的那些小事情~ 是否真的是漫不經心~ 再回頭想想自己過
      去對服務生發脾氣的經歷,忽然覺得當初那些怒氣很多餘可笑! 如果今天他們
      能夠準確的作對每一件事,服務好每一個人,讓每一個客人都得到他們心裡
      所想要獲得的服務,那麼… 你們需要的並不是服務生,而是一個機器人!
      就像我最不能接受的,就是星巴克在許多門市都使用全自動的機器來取代
      需要費時費力的半自動咖啡機. 全自動咖啡機固然有它的優點,穩定.快速,
      少了半自動咖啡機可能因人為的因素而品質落差大! 但也失去了那份加進了
      "人"的特別的風味了…

    2. 100度 囧"

      不會燙傷嗎…

    3. 這種"顧客為大"的觀念
      我覺得星巴客的作法也沒不對
      服務了客人、其他客戶的權益也不損失
      至於內部的成本控制 我就不知道
      如果這個客人不爽大罵星巴客 而得來的形象損失 是不是更大

      我也是服務業的 業主說的 總是要是是是 遵照辦理
      顧客為大阿~~
      要是拿不到以後的案子 我可虧大了

      不過我覺得星巴客的服務生 應該要對迴紋針老師好一點
      呵呵
      迴紋針老師寫上一篇
      影響可是很深遠的阿~~~

    4. 我也是很久沒有進過星巴克了,但是純粹是個人基於經濟成本的考量。
      前陣子在意欲上看到有人發表了一篇:星巴克的大杯好小杯(有點繞舌?!)平平都是grande(大杯)可是感覺起來拿到手中的卻是國外的tall(中杯)。
      店家作錯飲料這種事我也有遇過幾回,但我碰過最扯的是:我的同事在羅多倫買了一份早餐+咖啡,到了辦公室才發現那杯咖啡有人喝過了(應該是服務生裝錯),我同事千辛萬苦的找到店家的電話打過去,店家居然回應:你現在送回來,我們給你換一杯。。。
      真的是,打電話去反應也不是爲了這一杯咖啡,但是這樣的回應,實在很難接受耶…

    5. 艾莉,那我覺得是星巴克寵壞這個客人了!儘管「客人永遠是對的」,但也要是在合理範圍內吧不合理的要求,客人也是需要教育的。再來,多派一個人來服務這個熟客,這實在很不合人力成本。

      (那熟客以為她是誰啊?居然這麼大牌?)

    6. 我來分享一個星巴克的反証好了
      兩年前在艾莉還沒戒掉星巴克的時候
      每天早上上班都會買上一杯拿鐵。
      但必須很小心的避開上午的08:05左右。
      總會有個女孩子帶著杯子來,要求100度的超燙熱拿鐵。
      第一次遇到這個情況的時候,艾莉等了非常久,差點要遲到。
      這位熟客會當場以自己的口來檢查熱拿鐵夠不夠燙…(嚇~~)
      常常牛奶已經超高溫了,咖啡卻冷了…她都可以喝出來喔
      於是,煮咖啡的服務生總得為這位客人重做好多次
      做完就算了,還要用很多層的星巴克紙巾將整個杯子封起來
      避免熱氣逸散。

      後來,只要是早上這個時間,這位熟客出現。
      這家星巴克就會多派出一個人來煮咖啡(其中一位專門位這位熟客處理特別的咖啡)
      避免引起其他客人等候過久而抱怨連連。

      我覺得服務業真是門十分辛苦的事業,
      星巴克在台灣已經多年,也許現在的訓練素質降低了。
      適時的提出客戶的反映對她們來說也是很必要的!!
      讓熟客插隊的實在很差勁! >"<

      一杯咖啡至少得付出一張鈔票
      也是很可觀的~
      繼續努力吧 星巴克

      ps
      艾莉戒星巴克很久了。
      現在幾乎不喝昂貴的咖啡了。
      純粹以過去的經驗來分享。
      自己做的咖啡還是最省最好的~

      QK的LAVAZZA也不錯喝~
      喝過公館、忠孝跟永春站的,
      奶泡都打的不錯,品質也挺一致,
      價格便宜多了~

    7. 完全能夠理解你的感覺
      因為我碰到過一模一樣的情況!

      一樣是飲料做錯
      一樣是允許熟客插隊

      這些都不是只要臉上帶個笑容 嘴巴上說聲抱歉
      就應該被原諒的

      STARBUCKS的門市人員大部分都很年輕 也充滿朝氣
      友善、面帶笑容 這點是值得肯定的
      但是缺乏誠懇嚴謹的態度

      在我敘述完我要的餐點之後
      請記得我的特別要求
      而不是只會問我要不要升級成大杯!

    8. 我還沒碰過這麼離譜的@@

    9. 真是說出了我的心聲
      我還遇過一個服務生連續做錯三杯飲料的
      超誇張……
      一杯一百多元的咖啡
      感覺越來越不值得了
      連寫信去客訴也不見有所改善
      後來就放棄喝星巴克了……

    10. 台灣是這樣的嗎?
      在國外我從來沒遇過耶~
      外國的服務生非常好~~
      但是華人的服務生就很差~
      因為他們仗著妳的英文不是很溜~
      所以會一直故意跟妳裝傻
      而國外的星巴克人潮又是超級多~後面排隊的一大條
      所以也不敢點太複雜的飲料>"<

    11. 你一點也不噢,你應該當場出聲制止這種插隊的行為,除非殘障人士,否則誰敢在我面前差對大家都是很難看的,我才真正奧

    12. rainny, 是填答案啊~

    13. 嗯!是填答案!

    14. 我之前唱去星巴克,也不是因為餐飲好不好,只是純粹離家近,你說的狀況我倒是沒遇過。但是最近都跑遼寧街一家新開的丹堤,原本就喜歡他們的墨西哥薄餅,但是離家近的那一家做得不好,去了幾次之後就列入拒往,只可惜那邊沒有無線上網。

      ps.驗證碼讓我有點困擾(該照打還是填答案)…… XD

    15. 我也常無法了解為何你明明跟我覆述過了
      杯上也寫得清清楚楚的了~
      卻還是做錯>"<

    16. 真的嗎?
      那不就只能端著底盤走在路上??
      那還不能一次買太多杯哩~
      在美國塑膠袋那麼氾濫
      卻也捨不得給個手提袋…=_="

    17. 艾琪,妳遇到的那個強辯的,真的太誇張了。

    18. 我昨天睡覺前又在想這些事,結論是,做事情的時候沒有專心。心不在焉就會發生這種事情。

      感謝大家讓我知道不是只有我會在意這些。^^

    19. 天啊!實在寫得太好了

      現在服務業素質低落到
      常讓我不禁懷疑
      是我自己話說不清楚嗎?
      還是對方真的沒帶腦>"<

      我也不想當奧客呀

    20. 美國的外帶的確就是這樣子阿
      只會給你一各底盤
      因為
      大部份買的人都是外帶阿

    21. 其實在國外的星巴克也好不到哪去哩~
      有一次我買了三杯咖啡要去朋友家
      我說了要外帶..結果三杯好好的站在櫃檯上
      再跟他說一次要外帶
      只給了我4杯裝的底盤…
      不知道在國外是不是沒有在外帶的??
      難道叫我端著底盤上電車嗎?
      再跟他要一次手提袋…
      給了我ㄧ只裝不下底盤的紙袋..
      不知道該說什麼….=_="

    22. 我也寫過類似的抱怨信,真的你不會是奧客也絕對不是唯一個有這樣反應的人

    23. 還好新店這家的星巴克裡面員工訓練做的不錯
      不然我也是那種不太有耐心的客人~哈~

      話說回來
      我真的好崇拜在櫃檯點餐的服務員喔~
      尤其是速食店的
      我要是在速食店打工,一定不到半天就被解僱了
      (客人一講完我就忘了, 更別說那種改來改去的)

      至於星巴克所複誦的飲料英文名…
      呵呵~那可是要看人跟看地方
      有些…..很有可能不知道自己在複誦什麼東東…XD

    24. 我最近常看到部落客對星巴克服務生素質的批評,很多狀況真的很離譜,
      有些人是直接打電話去統一總部申訴,但是好像一點效果也沒有。

      只能說國外的訓練到了台灣,就只會喊喊那幾句沒必要的點餐英文而已,學了皮毛(就像台灣的日系店家也在學人家『一拉下一媽ㄙㄟ』的做作表現一樣),但精神都沒學到。

    25. 沒錯!妳不是奧客。
      是服務生的訓練太失敗了

      遇到這種情形,次數太過頻繁之下的累積
      我的臉色也不會太好
      討厭因為服務生的不用心而"不小心"浪費了客人的時間

      一切都是沒有用"心"

    26. 這絕對是基本要求 沒人會說你是奧客的

      我很喜歡去星巴克是因為花蓮沒有放爵士的咖啡廳 所以我也算是熟客 他們也是都問我"一樣嗎? 再一杯大杯水?" 不過我可是乖乖排隊喔^^

    27. 我也有相同經驗耶!
      不止一次碰到這種情形了
      只是要求不要我的星冰樂不要加鮮奶油
      為什麼就是會忘記? 服務業的最高宗旨不就是服務嗎?
      更誇張的是我和店員反應,她竟然指責我沒有先講清楚
      我明明就有說呀,難道現在年輕人都這樣?
      真是秀才遇到兵有理說不清了~ 唉唉

      但是真的有好多人喜歡星巴克
      有學生(嗯,我也是老師)就曾和我說
      他覺得星八克每次還會用英文說一次飲料名稱,很時髦
      真不知道這想法是怎麼回事哩….

    28. 做錯、搞不清楚點單這種事情
      我覺得只有四個字~~~漫不經心
      不過星巴克是大企業
      我真沒想到他們對員工的訓練是這樣
      (PS 我已經五百年沒進過星巴克啦 )

    29. 妳絕對不是一個奧客,妳所要求的不過是
      服務業基本需具備的要件,畢竟客人是有
      資格要求合理且公平對待的.

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